Zarz¿dzanie emocjami na rzecz jako¿ci us¿ug

Celem tego badania empirycznego bylo wzmocnienie inteligencji emocjonalnej pracownik?w w celu poprawy jakości, uwagi i obslugi klienta w kawiarni i restauracji Domuss. Badanie mialo charakter jakościowy z narracyjnym projektem i populacją czterech uczestniczek. Zastosowanymi narzędziami byly Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) zaadaptowany przez Fern?ndeza i in. (2004) oraz częściowo ustrukturyzowana technika wywiadu oparta na pięciu umiejętnościach emocjonalnych Golemana. Wyniki wykazaly, że trzech uczestnik?w znalazlo się na wysokim poziomie, a jeden na bardzo wysokim poziomie pod względem inteligencji emocjonalnej, w odniesieniu do stan?w emocjonalnych w wymiarze percepcji, uczestnicy dwaj i czterej uzyskali wysokie poziomy, a uczestnik trzeci uzyskal poziom tylko w średnim zakresie; w zrozumieniu uczestnicy jeden, trzy i cztery znaleźli się na średnim poziomie, a uczestnik drugi uzyskal niski poziom. Ponadto, dzięki częściowo ustrukturyzowanemu wywiadowi stwierdzono, że pracownicy wyrażają swoją inteligencję emocjonalną w obsludze klienta poprzez umiejętności empatii i aktywnego sluchania.