Verbesserung der Servicequalität im Dienstleistungssektor durch die Kundenkontaktpunktanalyse

In den letzten Jahren f hrte eine Verst rkung der Wettbewerbsintensit t in vielen Dienstleistungsunternehmen zu sinkenden Gewinnen. Dadurch wird es in diesem Sektor immer schwieriger, die Ergebnisse und Wachstumsraten der Vergangenheit zu bertreffen oder einfach nur aufrecht zu erhalten. Angesichts dieser Rahmenbedingungen r ckt die Fokussierung auf die langfristige Bindung des bestehenden Kundenstamms und dessen Zufriedenheit mit der Dienstleistung, an Stelle der Gewinnung von neuen Kunden, in das Zentrum der marktpolitischen berlegungen. Der Autor erl utert im ersten Teil die Begriffe Dienstleistung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und stellt den Zusammenhang dieser Begriffe dar. Sie bilden die Basis f r das Konstrukt der Kundenkontaktpunktanalyse, welche im Anschluss erkl rt und im zweiten Teil dieser Arbeit am Beispiel einer Fitnessanlage angewendet wird.