Unternehmerische Ausgestaltung des internationalen Customer Relationship Management im vertikalen Vertriebssystem der Automobilindustrie

Die Arbeit setzt sich mit dem Problem der internationalen Implementierung eines Customer Relationship Managements (CRM) im vertikalen Vertriebssystem der Automobilindustrie auseinander. Ziel ist es, einerseits Empfehlungen fur die internationale Ausgestaltung von CRM-Aufgaben im Sinne einer Standardisierung oder Differenzierung abzuleiten und zum anderen Aussagen fur eine optimale Verteilung dieser Aufgaben zwischen der Zentrale und den Vertriebsgesellschaften zu treffen. Hierfur werden Kriterien definiert, anhand derer sich die Verteilung und Gestaltung der Aufgaben ableiten lasst. Eine entsprechende Gewichtung der verschiedenen Aspekte erfolgt unter Berucksichtigung der unternehmensexternen und -internen Rahmenbedingungen. Die Durchfuhrung einer solchen Bewertung wird dabei anhand des Fallbeispiels der DaimlerChrysler AG illustriert. Die Arbeit schliesst mit der Erkenntnis, dass eine allgemeingultige Gestaltungsempfehlung nicht moeglich ist. Die gestaltungstheoretische Konzeption sowie die darin zur Anwendung kommenden Beurteilungskriterien sind jedoch transferierbar und liefern somit eine wertvolle Hilfestellung fur die Unternehmenspraxis.