Qualitaet Elektronischer Dienstleistungen: Messung Und Auswirkungen

Immer mehr Konsumenten nutzen elektronische Dienstleistungen uber das Internet. Im Zuge dieser Entwicklung stellt Qualitat einen zentralen Erfolgsfaktor fur Anbieter solcher Dienstleistungen dar. Der Autor untersucht, wie sich die Qualitat elektronischer Dienstleistungen umfassend konzeptualisieren und uber verschiedene Bereiche hinweg messen lasst. Ferner erforscht er Auswirkungen der Qualitat auf wichtige kundenbezogene Konstrukte. Dazu werden zwei theoretisch-konzeptionell fundierte Untersuchungsmodelle erarbeitet und mittels Daten aus einer Kundenbefragung empirisch uberpruft. Die Ergebnisse zeigen in Bezug auf die Qualitatsmessung, dass der Ergebnisdimension vermehrt Aufmerksamkeit zu schenken ist. Hinsichtlich der Auswirkungen ergibt sich ein komplexes Wirkungsgefuge.