Markenpersoenlichkeit Und Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten

Gleiches Mitarbeiterverhalten in Kundentelefonaten wird nicht immer gleich beurteilt. Je nach betroffener Marke bewerten die Konsumenten das Gesprach unterschiedlich. Brand-Behavior soll deshalb den besten Fit zwischen Mensch und Marke herstellen. Ermoeglicht wird dies durch ein eigens entwickeltes Instrumentarium lexikalischer, semantischer und intonationsbezogener Mittel der Alltagssprache. Durch ihren Einsatz wird die Wahrnehmung der menschlichen Persoenlichkeit des Callcenteragenten der Markenpersoenlichkeit so angepasst, dass das Mitarbeiterverhalten on-Brand ist. In einer Praxissimulation gelingt dies mittels einer "ingenieursmassigen" Gestaltung zweier Telefonate zum besten Fit mit einer Dienstleistungs- und einer Kosmetikmarke (Sparkasse und Nivea).