L''accueil client (100 questions)

Exigeant ! Voilà comment l''on pourrait qualifier le client d''aujourd''hui. Et pour le satisfaire, quoi de plus efficace que de mettre en place une stratégie d''accueil irréprochable ? La plupart des entreprises lancent donc des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d''accueil élaborées. Laurent Hermel s''attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d''accueil et toute personne susceptible d''entrer en contact avec la clientèle : Qu''est-ce qu''un diagnostic accueil ? Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ? Quelles sont les normes relatives à l''accueil ? Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ? Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l''accueil ? Quelles sont les règles d''un accueil en " face à face " efficace ? Quelles sont les particularités de l''accueil courrier ? Quelles sont les caractéristiques d''un accueil téléphonique efficace ? Quelles sont les principales règles de l''accueil sur Internet ? Quelle est l''utilité d''une charte accueil ? Comment concevoir le tableau de bord accueil ? Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d''accueil ? Le benchmarking est-il utile en matière d''accueil ? Parce que la qualité de l''accueil conditionne le succès de votre entreprise et constitue un premier pas vers la satisfaction client, cet ouvrage vous est indispensable !