La gestion des émotions pour un service de qualité

L'objectif de cette recherche empirique ?tait de renforcer l'intelligence ?motionnelle des employ?s afin d'am?liorer la qualit?, l'attention et le service ? la client?le dans la caf?t?ria et le restaurant Domuss. L'?tude ?tait qualitative, avec une conception narrative et une population de quatre participantes. Les instruments utilis?s ?taient le Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adapt? par Fern?ndez et al. (2004) et une technique d'entretien semi-structur? bas?e sur les cinq comp?tences ?motionnelles de Goleman. Les r?sultats ont montr? que trois participants se situaient ? un niveau ?lev? et un ? un niveau tr?s ?lev? en termes d'intelligence ?motionnelle; en ce qui concerne les ?tats ?motionnels dans la dimension de la perception, les participants deux et quatre ont obtenu des niveaux ?lev?s, et le participant trois a obtenu un niveau juste dans la fourchette moyenne; en ce qui concerne la compr?hension, les participants un, trois et quatre ont ?t? plac?s ? un niveau moyen et le participant deux a obtenu un niveau faible. En outre, l'entretien semi-structur? a permis d'identifier que les employ?s expriment leur intelligence ?motionnelle dans le service ? la client?le par les comp?tences d'empathie et d'?coute active.