Gestão das emoções para um serviço de qualidade

O objetivo desta investiga??o emp?rica foi o de refor?ar a intelig?ncia emocional dos empregados para melhorar a qualidade, a aten??o e o servi?o ao cliente na cafetaria e no restaurante Domuss. O estudo foi qualitativo, com um desenho narrativo e uma popula??o de quatro participantes do sexo feminino. Os instrumentos utilizados foram o Tets TMMS-24 (Trait Meta-Mood) adaptado por Fern?ndez et al. (2004) e uma t?cnica de entrevista semi-estruturada baseada nas cinco compet?ncias emocionais de Goleman. Os resultados mostraram que tr?s participantes se situaram num n?vel alto e um num n?vel muito alto em termos da sua intelig?ncia emocional, em rela??o aos estados emocionais na dimens?o da perce??o, os participantes dois e quatro obtiveram n?veis altos, e o participante tr?s obteve um n?vel apenas dentro da gama m?dia; na compreens?o, os participantes um, tr?s e quatro situaram-se no n?vel m?dio e o participante dois obteve um n?vel baixo. Al?m disso, atrav?s da entrevista semi-estruturada, identificou-se que os funcion?rios expressam a sua intelig?ncia emocional no atendimento ao cliente atrav?s das compet?ncias de empatia e escuta ativa.