Rill, M: Gestaltung der Bank-Kunde-Interaktion im Internet

Das Internet war fur viele Kreditinstitute anfangs hauptsachlich ein Instrument zur Kostensenkung. Routinetatigkeiten wurden auf Kunden ausgelagert, um so freie Beratungskapazitaten zu schaffen. Mittlerweile entdecken Banken jedoch das Internet verstarkt auch als Instrument zur Ertragsgenerierung. Dabei stehen sie vor der Herausforderung, auf der einen Seite ihre Vertriebsprozesse im Internet abzubilden und auf der anderen Seite den Anspruchen und Bedurfnissen ihrer Kunden an das Interaktionsmedium Internet gerecht zu werden. Sie mussen dabei in einem Spannungsfeld zwischen technologie-, wettbewerbs- und kundeninduzierten Einflussfaktoren bestehen und sich nachhaltig positionieren.