Dienstleistungsmanagement 2.0

Weltweit verzeichnen Dienstleistungen einen steilen Anstieg. Neben neuen Dienstleistungsunternehmen bieten auch zunehmend Industrieunternehmen Dienstleistungen rund um ihre Produkte an. Somit wird professionelles Dienstleistungsmanagement zum Muss fur nahezu jedes Unternehmen. Globale Trends wie Connectivity', Globalisierung oder Mobilitat fuhren auerdem zu einer sturmischen Weiterentwicklung der Informationstechnologie. Ein Resultat ist das Web 2.0, das sich rasant in alle Lebensbereiche hinein ausbreitet.Damit stellt sich fur Manager von Dienstleistungen aus Industrie und Service die Frage, ob bisherige Dienstleistungsinstrumente einschlielich der Nutzung des 'herkommlichen' Internet ('Web 1.0') noch ausreichen konnen, um kundenorientiertes Dienstleistungsmanagement zu betreiben. Inwieweit helfen Web-2.0-Instrumente wie Microblogs (Twitter) oder Videoportale (Youtube), das Dienstleistungsmanagement zu verbessern?Simon G. Fauser gibt in seinem vorliegenden Buch klare Antworten. Anhand des GAP-Modells der Dienstleistungsqualitat bewertet er, wie Web-2.0-Instrumente mageblich dazu beitragen, die Dienstleistungsqualitat und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Nach einer Einfuhrung zu Web 2.0 und dem GAP-Modell ('gap' - 'Lucke') bewertet er Schritt fur Schritt bzw. GAP fur GAP die Web-2.0-Instrumente und gibt in der Folge wertvolle praxisnahe Hinweise zur Einbindung von Web-2.0-Instrumenten ins Dienstleistungsmanagement.