Dienstleistungsmanagement 2.0. Wie Web-2.0-Instrumente helfen, das Dienstleistungsmanagement zu verbessern

Weltweit verzeichnen Dienstleistungen einen steilen Anstieg. Neben neuen Dienstleistungsunternehmen bieten auch zunehmend Industrieunternehmen Dienstleistungen rund um ihre Produkte an. Somit wird professionelles Dienstleistungsmanagement zum Muss f r nahezu jedes Unternehmen. Globale Trends wie "Connectivity," Globalisierung oder Mobilit t f hren au erdem zu einer st rmischen Weiterentwicklung der Informationstechnologie. Ein Resultat ist das Web 2.0, das sich rasant in alle Lebensbereiche hinein ausbreitet.Damit stellt sich f r Manager von Dienstleistungen aus Industrie und Service die Frage, ob bisherige Dienstleistungsinstrumente einschlie lich der Nutzung des 'herk mmlichen' Internet ("Web 1.0") noch ausreichen k nnen, um kundenorientiertes Dienstleistungsmanagement zu betreiben. Inwieweit helfen Web-2.0-Instrumente wie Microblogs (Twitter) oder Videoportale (Youtube), das Dienstleistungsmanagement zu verbessern?Simon G. Fauser gibt in seinem vorliegenden Buch klare Antworten. Anhand des GAP-Modells der Dienstleistungsqualit t bewertet er, wie Web-2.0-Instrumente ma geblich dazu beitragen, die Dienstleistungsqualit t und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Nach einer Einf hrung zu Web 2.0 und dem GAP-Modell ("gap" - "L cke") bewertet er Schritt f r Schritt bzw. GAP f r GAP die Web-2.0-Instrumente und gibt in der Folge wertvolle praxisnahe Hinweise zur Einbindung von Web-2.0-Instrumenten ins Dienstleistungsmanagement.