Der Multi Channel Customer als moderner Konsument - eine Einfuhrung zur Verbesserung der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden

Schon seit einigen Jahren ist zu beobachten, dass sich durch Fortschritte in der Informations- und Kommunikationstechnologie neue Moglichkeiten der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden ergeben. Ein Kunde kann dabei oftmals uber den gesamten Kaufprozess hinweg unterschiedliche Kanale eines einzelnen Anbieters zur Kommunikation mit dem Unternehmen sowie zur Information und zur Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen nutzen. So konnte sich der Kunde beispielsweise auf der Internetseite eines Unternehmens genauer uber ein Produkt informieren, es dann uber ein Callcenter bestellen und schlielich in einer Filiale reklamieren. Kunden mit entsprechenden multioptionalen Anspruchen werden als Multi Channel Customer bezeichnet. Da der Anteil der Konsumenten mit einem solchen Verhaltensmuster mittlerweile auf 35-70% geschatzt wird, fuhrt dies unweigerlich zu groem und akutem Handlungsbedarf im Marketing und Vertrieb von Unternehmen, was wiederum ein grundlegendes verhaltensbezogenes Verstandnis des Multi Channel Customer notwendig macht. Bisherige Studien zum Thema stammen vor allem aus der Marketing- und hier insbesondere aus der CRM-, Distributions- und Handelsforschung. Hinzu kommen neuere Methoden, vorzugsweise aus der Erforschung von Kundenkontakten und deren Sequenzen. Sven Muller stellt wesentliche inhaltliche Erkenntnisse vor und analysiert das Untersuchungsdesign, die Messinstrumente und -methoden, sowie die Durchfuhrung und Datenauswertung dieser Studien.