Customer Contact Management

Das vorliegende Buch fokussiert in seiner Kernthese auf die Fragestellung, was sich unter dem Begriff Value Shopping verbirgt. Es werden die Grundlagen des Kundenbeziehungsmanagements dargestellt, welches die logische Konsequenz unserer Entwicklung zu einer Postwachstumsgesellschaft ist. Unerl sslich ist der kritische Umgang mit Total- und Partialmodellen, die das Konsumenten- und K uferverhalten in der On- und Offl ine-Welt diskutieren. Die Kundenzufriedenheit als eine der bedeutendsten Bindungsursachen wird anhand ausgew hlter Modelle erl utert und auf ihre Praxisrelevanz berpr ft. Aufbauend auf idealtypischen Kundenzyklen werden die phasenbezogenen Managementaufgaben wissenschaftlich zugeordnet und anhand von Beispielen aus der Praxis erl utert. Der Instrumentarien-Mix im CCM (Customer Contact Management) fokussiert auf Dialogmarketing/No-Line-Systemen und deren Umsetzung und Erfolgsmessungen. Bis hin zur interaktiven Wertsch pfung wird der State of the Art von CCM anschaulich dargestellt.