Beschwerdemanagement. Das Beschwerdeverhalten von Endkunden ab der Jahrtausendwende

Kunden beschweren sich, wenn sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind. Doch eine Beschwerde ist nicht nur ein rgernis, sondern immer eine Chance f r das Unternehmen, um einen Fehler zu korrigieren und Feedback oder Verbesserungsvorschl ge zu erhalten. Um dauerhaft erfolgreich zu sein ist es f r Unternehmen daher sehr wichtig, den Kunden und dessen Bed rfnisse und Meinungen wahrzunehmen. Die zentrale Verantwortung f r den Dialog mit dem unzufriedenen Kunden liegt beim Beschwerdemanagement. Es ist daf r zust ndig, die gef hrdete Kundenbeziehung zu stabilisieren und negative Folgen f r das Unternehmen abzuwenden. Zudem nimmt das Beschwerdemanagement die Verbesserungsvorschl ge entgegen und schafft damit die wesentliche Grundlage f r die Vermeidung zuk nftiger Unzufriedenheit. Welche Faktoren beg nstigen oder verhindern die Kundenbeschwerden? Wie kann aus einer anf nglich negativen Situation ein Mehrwert f r das Unternehmen geschaffen werden? Welche Auswirkungen hat das individuelle Beschwerdeverhalten auf das Unternehmen, betroffene Mitarbeiter oder den Beschwerdef hrer selbst? Welches Chancenpotential erschlie t ein Unternehmen durch den Einsatz eines Beschwerdemanagementsystems? Auf diese und weitere Fragen gibt der Autor Maximilian Pielmeier in diesem Buch Antworten. Aus dem Inhalt: - Kundenzufriedenheit - Kundensupport - Produktentwicklung - CARP-Methode - GAP-Modell - C/D-Paradigma